Światło, gaz. On. Off. Wieczne rachunki.

Nie da się ukryć – bycie klientem dostawcy energii ciąży nie tylko naszej kieszeni, ale może się także stać przyczyną solidnego bólu głowy.

Co zrobić, jeśli pojawi się (nie)krótkie spięcie z dostawcą energii, jak domagać się rekompensaty od dostawcy w razie problemów, co zrobić gdy dostawca nie chce dobrowolnie rozwiązać problemu, jak poradzić sobie w sytuacji gdy rachunki, odczyty z licznika są niedokładne – o tym w dzisiejszej części.

Prawa konsumenta
Dzięki pełnej konkurencji na rynku energetycznym konsumenci mają możliwość wyboru dostawcy energii. W praktyce oznacza to, że konsumenci mogą zmieniać dostawców energii wedle życzenia – czy to dla lepszej obsługi czy dla niższych cen. Klient – nasz pan!

Problemy mogą pojawić się jednak, gdy dostawca energii wystawi nam niedokładny rachunek lub też gdy bez naszej zgody zostaniemy oddani w ręce innego dostawcy.

Przełączenie do nowego dostawcy
W polowaniu na nowych klientów firmom dostarczającym energię nie obce są praktyki polegające na wywieraniu nacisku na klienta, znane są przypadki „wciskania” umowy na siłę czy nawet fałszowania podpisów wyrażających zgodę.

Reguły, jakim podlegają dostawcy energii są jasne. Zawarte w Association of Energy Suppliers Code of Practice, określają sposób w jaki sprzedawcy energii mogą kontaktować się z klientami:
– mogą kontaktować się telefonicznie z klientem między 9-tą rano a 20-stą wieczór
– muszą przedstawić się, a w razie wizyty – wylegitymować się
– ich obowiązkiem jest zapewnienie, by treść umowy, a także prawo do jej zerwania, została dokładnie zrozumiana przez klienta
– nie mogą wykorzystywać klientów, podawać nieprawdziwych informacji czy wywierać presji na klientów celem zmuszenia ich do podjęcia określonej decyzji
– muszą opuścić mieszkanie, jeśli klient o to poprosi.

W skrajnej sytuacji może się zdarzyć, że gorliwy sprzedawca energii posunie się do podrobienia podpisu klienta. W tej sytuacji poszkodowanemu klientowi przysługuje prawo do rekompensaty w wysokości £250.

Co więcej, wszyscy sprzedawcy energii muszą podlegać akredytacji Association of Energy Suppliers. Warto zatem – zanim przełączymy się do nowego dostawcy – sprawdzić, czy nasz dostawca posiada ową akredytację.

Reguły Doorstep Selling
Jeśli agent danego sprzedawcy energii – niczym handlarz obwoźny – pojawi się bez uprzedzenia w progu domu klienta, namawiając do zmiany dostawcy, warto pamiętać o tym, że przepisy przyznają klientowi szczególną ochronę prawną.

Klient ma bowiem prawo do zmiany zdania i odwołania umowy – jeśli do zawarcia takiej doszło – w ciągu 7 dni. Jeśli sprzedawca nie poinformuje klienta o tym prawie, naraża się na karę w wysokości £2500.

Prawo do odwołania umowy w ciągu 7 dni nie przysługuje jednak klientowi w sytuacji, gdy to on pierwszy zwrócił się do dostawcy z prośbą o dostawę usługi.
W razie problemów ze sprzedawcą energii, należy zwrócić się o pomoc do local trading standards.

Przełączenie przez pomyłkę
Znane są przypadki, kiedy klient danej sieci energetycznej zostaje przez pomyłkę podłączony do innego dostawcy. W takim przypadku ochronę konsumentowi zapewniają przepisy Erroneus Transfer Customer Chart.
Zgodnie z nimi, dostawca – zarówno nowy (podłączony przez pomyłkę), jak i uprzedni, dzielą odpowiedzialność za błąd. Klient ma prawo złożyć skargę do któregokolwiek z nich.

Dostawca energii, u którego konsument złożył skargę, ma obowiązek poinformowania klienta o krokach, jakie zostaną podjęte w celu rozwiązania sytuacji. Klient musi także otrzymać – w ciągu 5 dni od złożenia skargi – pisemne potwierdzenie powyższego. Dostawcy energii mają 20 dni na rozpatrzenie i rozwiązanie sprawy, a klient ma zostać ponownie podłączony do uprzedniego dostawcy.

Warto także pamiętać o tym, że klient podłączony przez pomyłkę nie ma obowiązku regulowania rachunków wystawionych przez „nowego” dostawcę.

Błędne odczyty, niedokładne rachunki
Większość skarg na dostawców energii to skargi na spóźnione odczyty, niedokładne czy niejasne rachunki. Trudno się temu dziwić, któż bowiem nie dostał rachunku, którego jasność i czytelność nie budziła wątpliwości?

Aby ułatwić konsumentom odczytanie i zrozumienie rachunków wystawianych przez dostawców energii, w 2005 roku został wprowadzony w życie Code of Practice for Accurate Billes. Zgodnie z jego przepisami:
– dostawca energii winien pobrać odczyt z licznika przynajmniej raz na dwa lata; w okresie pomiędzy – może stosować przybliżone odczyty; jeśli nie ma on dostępu do licznika – odczyt ma być dostarczony przez klienta
– dostawca energii, który z własnej winy nie wystawił rachunku klientowi w ciągu 1 roku, nie może żądać jego zapłacenia.

Jeśli nie otrzymujesz rachunków za energię, skontaktuj się z dostawcą. Twoim obwowiązkiem jest zapłacenie za to, co zużyłeś.
Dostawca nie może jednak wystawić ci rachunku „wstecz” (min. 1 rok) i możesz wykazać, że uprzednio starałeś się o wyjaśnienie sytuacji.

W razie problemów z rachunkiem lub dostawcą klient ma prawo złożenia skargi nie tylko bezpośrednio do dostawcy energii, ale także do Energy Supply Ombudsman.

(nie) Obsługa klienta
Umowa o dostawę energii określa m.in to, jak często dokonywane będą odczyty licznika czy też sposób załatwiania skarg i zażaleń. Dostawca energii ma prawny obowiązek przestrzegania owych reguł. Co więcej, wszyscy dostawcy gazu i prądu mają obowiązek – zgodnie Guaranteed Standards of Performance – wypłacenia odszkodowania za odcięcie światła czy brak odczytu licznika.

Przykładowo, w zależności od okoliczności, odszkodowanie za odcięcie prądu należy się w przypadku gdy przerwa w dostawie trwała dłużej niż 18 godzin lub więcej niż 4 razy w ciągu roku na co najmniej trzy godziny za każdym razem.

Jeśli odcięcie dostawy nastąpiło z winy dostawcy, klientowi należy się £50 za pierwsze 18 godzin i £25 za następne 12 godzin bez prądu. Aby uzyskać odszkodowanie, należy zwrócić się do dostawcy w ciągu trzech miesięcy od przywrócenia dostawy prądu.

Jeśli mimo umówionej pory, dostawca nie zjawił się celem pobrania odczytu licznika, należy ci się odszkodowanie w wysokości £20. Jeśli dostawca nie zapłaci odszkodowania w ciągu 10 dni, należy ci się kolejne £20.

Problemy z dostawcą energii – jak sobie radzić?
Jeśli nie jesteś zadowolony z usług swojego dostawcy energii, krokiem pierwszym jest bezpośrednie skontaktowanie się z dostawcą celem wyjaśnienia problemu. Warto złożyć skargę na piśmie, a kopie rachunków i odczytów zatrzymać na wszelki wypadek…

Dostawcy energii są monitorowani przez regulatora rynku energii – Ofgem.
Jeśli dostawca nie okazuje woli rozwiązania problemu lub w przypadku gdy jego odpowiedź cię nie zadawala, krokiem następnym jest skontaktowanie się – drogą telefoniczną lub online – z Consumer Direct celem zasięgnięcia porady.

Warto pamiętać o tym, że dostawcy energii mają obowiązek rozpatrzenia i uporania się z problemem w ciągu określonego czasu – 8 tygodni (British, Gas, eOn, nPower, EDF, Southern Energy, Scottish Power) i 12 tygodni dla mniejszych dostawców.

Jeśli dostawca energii nie jest w stanie rozwiązać naszego problemu czy uporać się ze złożoną skargą w wyznaczonym terminie, krokiem ostatecznym jest skontaktowanie się z Energy Supply Ombudsman. Jest on niezależną (i wolną od opłat) instytucją powołaną do rozwiązywania sporów „energetycznych”. W jego mocy leżą decyzje dotyczące nakazania dostawcom podjęcia konkretnych kroków, nakazania formalnych przeprosin, wyjaśnienia czy rekompensaty.